Changer de solution Wallet est plus courant qu'on ne le pense, et beaucoup plus accessible qu'on ne le croit. Pourtant, c'est souvent en cours de projet, voire en production, que les équipes découvrent qu'elles sont coincées avec leur fournisseur actuel.
Le wallet mobile n'est plus un canal expérimental. Selon Juniper Research, plus de 5 milliards de personnes utiliseront un wallet mobile en 2026. En France, 37,8 millions de cartes wallet sont actives. Les marques qui ont déployé leurs premiers passes il y a deux ou trois ans se retrouvent aujourd'hui face à des besoins qui ont évolué : de nouveaux cas d'usage, de nouvelles intégrations, de nouvelles attentes côté expérience client. Et parfois, une solution technique qui ne suit plus.
Bonne nouvelle : une migration wallet est parfaitement possible. L'enjeu n'est pas seulement technique. Il faut surtout préserver l'expérience client, conserver les passes existants, éviter toute rupture de service, et préparer la transition avec méthode. Dans cet article, nous expliquons comment.
Pourquoi changer de solution Wallet ?
Une meilleure intégration avec votre écosystème.
C'est, de loin, la principale raison qui pousse les entreprises à changer de solution Wallet. Dans la majorité des projets wallets, la migration ne fait pas suite à un problème technique avec le fournisseur historique. Elle intervient parce que l'entreprise fait évoluer son système d'information. Un nouveau CRM, une nouvelle plateforme de fidélité, un changement d'outil de marketing automation, une migration de la billetterie ou encore une refonte du parcours client... Tous ces projets nécessitent que la solution Wallet puisse s'intégrer simplement au nouvel écosystème. Plutôt que de multiplier les développements spécifiques ou de conserver des intégrations devenues complexes à maintenir, de nombreuses marques profitent de cette évolution pour adopter une plateforme plus ouverte, plus flexible et capable d'accompagner leurs futurs besoins.
Une solution devenue trop limitée.
Les premières plateformes wallet étaient souvent conçues pour des usages simples : émettre un pass, envoyer une notification. Mais les attentes ont évolué. Aujourd'hui, les équipes CRM veulent déclencher des mises à jour en temps réel depuis leur outil d'orchestration, personnaliser le contenu de chaque carte selon le statut du client, ou exploiter les nouvelles fonctionnalités d'Apple Wallet comme les Featured Actions ou les boutons CTA sous le pass. Si la plateforme ne suit pas, la stratégie wallet stagne.
Des besoins métier qui évoluent.
Une entreprise qui déployait uniquement une carte de fidélité il y a quelques années souhaite aujourd'hui proposer bien davantage : billets dématérialisés, cartes membres, coupons dynamiques, cartes cadeaux ou encore programmes VIP. Cette évolution est naturelle. En revanche, toutes les plateformes Wallet n'ont pas été conçues pour accompagner cette montée en puissance. Migrer vers une nouvelle solution permet alors non seulement de répondre aux besoins actuels, mais également de préparer les futurs cas d'usage sans devoir remettre en question toute l'architecture technique quelques années plus tard.
Une migration Wallet est-elle compliquée ?
Pas forcément. Mais elle doit être préparée dans le bon ordre. Une migration Wallet ne consiste pas simplement à déplacer des cartes d'une plateforme A vers une plateforme B. Avant de migrer les passes existants, il faut d'abord mettre en place la nouvelle solution et s'assurer qu'elle fonctionne correctement pour tous les nouveaux utilisateurs.
Le projet se déroule donc en deux temps. On commence par déployer la nouvelle plateforme Wallet, connecter les différents outils et valider les parcours pour les nouveaux clients. Ce n'est qu'une fois cette nouvelle architecture opérationnelle que l'on prépare la migration des passes déjà existants. La complexité dépend ensuite de plusieurs facteurs : le nombre de passes actifs, leur valeur pour l'entreprise, les données associées et surtout les systèmes auxquels le Wallet est connecté.
Pour quelques milliers de passes, une migration des cartes existantes n'est pas toujours pertinente. Dans d'autres contextes, elle peut devenir indispensable. C'est notamment le cas lorsqu'une entreprise possède plusieurs dizaines ou centaines de milliers de cartes actives, ou lorsque chaque pass possède une valeur importante : billet pour un événement, abonnement, carte membre ou encore programme de fidélité. Il n'existe donc pas de seuil universel à partir duquel une migration devient nécessaire. L'enjeu consiste surtout à évaluer la valeur des passes existants et l'impact qu'aurait leur perte sur l'expérience client.
Un principe technique à retenir
Sans entrer dans les détails techniques, un principe est essentiel à comprendre : les passes Apple Wallet et Google Wallet sont liés aux comptes utilisés par l'entreprise pour les émettre.
C'est notamment pour cette raison que chez The Wallet Crew, nous recommandons aux marques de rester propriétaires de leurs comptes Apple et Google. Elles conservent ainsi la maîtrise de leurs passes et davantage de liberté si leur écosystème ou leur fournisseur Wallet évolue.
La migration peut ensuite être prise en charge par les équipes techniques, sans demander aux utilisateurs de supprimer puis de réinstaller leur carte.
Pour aller plus loin sur le fonctionnement technique des passes et des comptes Apple et Google, vous pouvez consulter notre documentation technique.
Les 6 étapes d'une migration réussie
Étape 1 : Mettre en place la nouvelle solution wallet
La première étape n'est pas la migration. C'est le déploiement de la nouvelle solution. L'objectif est d'abord de faire fonctionner le nouveau parcours pour tous les nouveaux utilisateurs : création du pass, ajout dans Apple Wallet ou Google Wallet, connexion aux outils existants, mise à jour des informations, notifications et utilisation de la carte. Cette première phase permet de construire une base saine avant d'engager la migration. La priorité est simple : s'assurer que tout fonctionne correctement sur la nouvelle solution avant d'y transférer l'existant.
Étape 2 : Identifier les dépendances
C'est l'étape la plus souvent sous-estimée. Un wallet ne fonctionne jamais seul : il est connecté à un CRM, une plateforme de fidélité, un système de caisse, une billetterie, une base clients. Chaque connexion est une dépendance à cartographier. Qui déclenche les mises à jour de cartes ? Comment les notifications sont-elles envoyées et depuis quel système ? Quelles données sont lues depuis quelle source ? Cette cartographie technique conditionne le plan de migration.
Étape 3 : Préparer la reprise des données
Une fois la nouvelle solution opérationnelle et les dépendances identifiées, il faut préparer les données nécessaires à la migration. L'objectif est de permettre à la nouvelle plateforme de reprendre la gestion des passes déjà distribués tout en conservant les informations nécessaires à leur fonctionnement. Selon le projet, cela peut concerner l'identifiant du pass, les informations liées au client, son statut, ses avantages, son solde de points ou encore les données nécessaires à la mise à jour de la carte. Cette étape est préparée conjointement par les équipes techniques du client, l'ancien fournisseur lorsque cela est nécessaire et le nouveau partenaire Wallet.
Étape 4 : Migrer les passes et les données
Une fois l'environnement prêt, vient la migration des passes existants. Les informations nécessaires sont transférées vers la nouvelle plateforme afin qu'elle puisse reprendre la gestion des cartes déjà installées. Pour l'utilisateur, cette transition doit être la plus transparente possible : son pass reste dans son Apple Wallet ou Google Wallet et il n'a aucune action particulière à effectuer.
Étape 5 : Reprendre les mises à jour, notifications et automatisations
La migration ne s'arrête pas aux données clients. Une fois les passes repris par la nouvelle plateforme, il faut également s'assurer que l'ensemble des processus qui les font vivre fonctionne correctement : mise à jour du contenu des cartes, synchronisation des données, notifications, automatisations ou encore événements déclenchés par les outils CRM et métier. C'est cette continuité qui permet au client de ne percevoir aucune rupture entre l'ancienne et la nouvelle solution.
Étape 6 : basculer vers la nouvelle solution
Une fois la nouvelle plateforme configurée, les intégrations validées et les processus de mise à jour et de notification opérationnels, la migration des passes existants peut être lancée. Contrairement à d'autres projets IT, cette migration ne se fait généralement pas progressivement ou par segment : les passes concernés basculent vers la nouvelle solution en une seule fois. Une fois la transition effectuée et le bon fonctionnement des flux vérifié, l'ancienne plateforme peut être désactivée.
Les erreurs à éviter
Ne pas prévenir les équipes métier.
Une migration wallet n'est pas qu'un projet IT. Les équipes CRM, marketing et relation client doivent être impliquées dès le départ, ce sont elles qui connaissent les cas d'usage, les segments clients sensibles, les campagnes en cours. Une migration silencieuse est une migration qui surprend tout le monde au mauvais moment.
Sous-estimer les intégrations.
L'interface de la nouvelle plateforme est souvent simple à prendre en main. Ce qui prend du temps, c'est la reconnexion de toutes les dépendances (CRM, POS, notifications, base clients). Prévoir deux fois plus de temps pour les intégrations que pour la configuration de la plateforme elle-même.
Oublier Google Wallet.
Beaucoup de projets wallet ont été lancés en pensant principalement à Apple. Mais en France, la part d'Android dépasse 70 % du parc smartphone. Une migration qui ne traite pas Google Wallet avec le même niveau de soin qu'Apple Wallet est une migration incomplète.
Penser uniquement au design.
La refonte visuelle des cartes est souvent la première chose que les équipes veulent faire lors d'une migration. C'est compréhensible mais ce n'est pas le sujet prioritaire. Ce qui compte en premier, c'est que les passes existants continuent de fonctionner, que les données sont correctement migrées, et que les intégrations tiennent en charge.
Se focaliser uniquement sur la migration
Une erreur fréquente consiste à considérer la migration des passes comme le cœur du projet. Or, avant de transférer l’existant, il faut d’abord s’assurer que la nouvelle solution fonctionne correctement pour les nouveaux utilisateurs. Création des passes, connexion au CRM et aux outils métier, mises à jour en temps réel, notifications, automatisations… le nouveau processus doit être opérationnel avant d'engager la migration. La migration intervient ensuite comme la dernière étape permettant de reprendre les passes déjà existants.
Les questions à poser avant de choisir son nouveau fournisseur Wallet
Une migration wallet n'est pas un simple déménagement de fichiers. C'est un projet qui touche au cycle de vie complet du pass : comment il est émis, comment il est mis à jour, comment il communique avec le client, comment il est retiré quand il n'est plus valide.
Les questions à poser avant de choisir son nouveau fournisseur wallet :
- Les notifications push sont-elles incluses dans l'offre, ou facturées à l'unité ?
- L'API est-elle documentée publiquement et stable ?
- Google Wallet est-il géré avec le même niveau de fonctionnalités qu'Apple Wallet ?
- Le fournisseur accompagne-t-il la migration des passes existants, ou livre-t-il seulement la nouvelle plateforme ?
- Puis-je faire évoluer mes cas d'usage sans redévelopper toute l'intégration ?
- Les équipes marketing peuvent-elles gérer les campagnes et les mises à jour de façon autonome, sans passer par la technique ?
Ces questions ne sont pas des détails. Ce sont les critères qui distinguent un partenaire wallet d'un simple outil d'émission de passes.
Une migration est aussi l'occasion de faire évoluer votre stratégie Wallet
La migration n'est pas un simple changement d'outil. C'est une opportunité de revoir l'ensemble de la stratégie wallet, souvent construite il y a plusieurs années, sur des contraintes qui n'existent plus.
Concrètement, c'est le bon moment pour retravailler le parcours client wallet de A à Z : comment le client découvre le pass, comment il l'ajoute, ce qu'il reçoit dans les jours qui suivent. C'est aussi l'occasion d'activer des fonctionnalités qui n'étaient pas disponibles lors du déploiement initial (les Featured Actions d'Apple Wallet et les boutons CTA sous le pass introduits avec iOS 27).
Prenons un exemple concret. Une enseigne de retail mode a déployé une carte de fidélité wallet il y a trois ans, avec une intégration basique : le solde de points était mis à jour une fois par semaine via un export. Lors de la migration vers une nouvelle solution, elle en profite pour passer à une mise à jour en temps réel après chaque achat, activer des notifications automatiques quand un client atteint un palier, et ajouter un coupon anniversaire qui apparaît directement sur la carte le jour J. Résultat : une expérience client qui passe d'un canal d'information passif à un vrai canal de relation.
Changer de solution Wallet est devenu un projet beaucoup plus courant qu'il y a quelques années. Ce n'est pas un signal de dysfonctionnement, c'est souvent le signe que la stratégie wallet d'une marque a mûri et que les ambitions ont dépassé les capacités de la première solution choisie.
L'enjeu n'est pas seulement de déplacer des passes d'une plateforme à une autre. C'est surtout l'occasion de construire une architecture plus évolutive, mieux intégrée à votre écosystème, et capable d'accompagner les nouveaux usages du wallet, qu'ils viennent de vos équipes métier ou des innovations continues d'Apple et Google.
Une migration bien préparée est rarement un frein. Elle constitue souvent le point de départ d'une stratégie wallet plus ambitieuse.
