Annexe Niveaux de service, Support et Conditions opérationnelles 2026.2

Introduction

Le présent livret de service fait partie intégrante du Contrat et décrit les dispositions particulières applicables aux Services. Il complète les stipulations générales du Contrat et s'applique conformément à l'ordre de priorité des documents contractuels défini à l'article 15 des CGV.

Aux fins du présent document, les définitions suivantes complètent celles prévues au Contrat :

• « Demande » désigne tout incident reproductible de fonctionnement ou toute demande d'assistance portée à la connaissance de Neostore ;
• « Anomalie » désigne tout défaut, dysfonctionnement ou non-conformité reproductible du Service par rapport à sa Documentation ;
• « Interface d'intégration » désigne tout flux ou interaction synchrone ou asynchrone entre The Wallet Crew et un système tiers du Client ou d'un partenaire ;
• « Environnement » désigne un ensemble cohérent de composants logiciels et d'infrastructure permettant de fournir le Service à un Client.

1. Description du Service et périmètre

The Wallet Crew est une solution SaaS éditée par Neostore SAS, exploitée au travers d'une infrastructure technologique sécurisée permettant au Client d'émettre, distribuer, mettre à jour, valider et administrer différents types de passes numériques, notamment des cartes de fidélité, cartes cadeaux, bons d'achat, billets et invitations, abonnements ou cartes membres, destinés à être stockés dans des applications Wallet mobiles telles qu'Apple Wallet, Google Wallet ou tout autre environnement compatible.

Les Services incluent notamment, suivant le Devis signé par le Client :

• la création, l'émission, la distribution, la gestion et la mise à jour de passes numériques ;
• la synchronisation avec les outils du Client ou de ses partenaires via des Connecteurs et APIs, notamment avec des solutions de billetterie, CRM, e-commerce, POS, plateformes marketing ou fidélité ;
• la configuration et l'exploitation des certificats Apple Wallet et Google Wallet ;
• la gestion et la configuration des templates de passes, incluant notamment le design, les champs, les règles d'affichage et les paramètres associés ;
• la configuration de formulaires, liens et landing pages d'enrôlement permettant l'inscription des Consommateurs et/ou l'ajout des passes dans les Wallets ;
• la mise à disposition d'un SDK et de composants front, dont le bouton « Add to Wallet », intégrables dans les parcours du Client ;
• la mise à disposition d'outils de validation, de lecture et de scan des passes, notamment l'application Pass Scanner, selon le périmètre souscrit ;
• la mise à disposition d'APIs permettant notamment la mise à jour des passes, l'envoi de notifications push, la mise à jour dynamique des informations affichées dans les passes et la synchronisation avec des systèmes tiers ;
• l'accès à des Connecteurs marketing, notamment Salesforce Marketing Cloud, Actito, Adobe, Bloomreach, Klaviyo ou solutions équivalentes, selon les options souscrites par le Client et indiquées au Devis ;
• l'accès à un serveur SFTP optionnel et sur Devis, pour l'import, l'échange ou la mise à jour de passes par fichiers ;
• l'accès à un back-office The Wallet Crew, en Environnements de test et de production, permettant de configurer, administrer et exploiter les éléments précités ;
• des fonctionnalités de monitoring des flux, de suivi des traitements et d'accès aux journaux techniques ;
• l'envoi d'emails transactionnels ou de notifications via la solution utilisée par Neostore ;
• la configuration d'un nom de domaine personnalisé fourni ou validé par le Client ;
• les prestations de maintenance ;
• les prestations de support ;
• tout autre service, prestation, option, module ou projet décrit dans le Devis ou dans tout document contractuel applicable.

Si applicable, Neostore développe, opère et maintient un Connecteur par défaut vers une source de données définie par le Client. Toute demande de Connecteur supplémentaire sera soumise à Devis.

The Wallet Crew agit comme plateforme middleware et ne :

• contrôle pas les terminaux des Utilisateurs Autorisés et/ou des Consommateurs ni leurs systèmes d'exploitation ;
• n'exploite pas Apple Wallet ou Google Wallet ;
• ne contrôle pas la disponibilité pays et fonctionnalités des plateformes de wallet ;
• ne fournit ni ne certifie de matériel de scan, de contrôle d'accès ou NFC.

Aucun engagement de niveau de service n'est pris sur ces composants externes.

Le périmètre exact du Service souscrit par le Client, incluant modules, Connecteurs, APIs, Environnements, options, volumétrie, seuils d'usage et éventuelles limitations, est précisé au Devis.

2. Données et architecture

L'accès au back-office est sécurisé via Auth0, avec MFA disponible selon configuration.

Sauf stipulation contraire au Contrat, le Service inclut un Environnement de production et un Environnement de test. L'Environnement de test a notamment pour objet de permettre les tests de paramétrage, de qualification, d'intégration, de validation de Connecteurs, de qualité et de mises à jour avant déploiement en production. Son périmètre fonctionnel, sa version et son niveau de correctif peuvent différer de ceux de l'Environnement de production.

La région d'hébergement et, le cas échéant, le point de livraison technique du Service (POD / région cloud) sont précisés au Contrat, au Devis ou dans la Documentation. Le Client reconnaît que les performances du Service peuvent dépendre du choix de la région d'hébergement, de ses propres contraintes techniques et de celles de ses prestataires ou partenaires.

Pour des raisons de performance, de sécurité et de qualité de service, Neostore se réserve le droit de purger les données temporaires, caches, files techniques et données de journalisation, sous réserve de conserver, sauf stipulation contraire, un historique des journaux d'événements techniques pendant une durée indicative de quatre-vingt-dix (90) jours.

Pour les données et configurations effectivement hébergées par Neostore dans le cadre du Service, Neostore met en œuvre des mécanismes de sauvegarde et de restauration adaptés. En cas de dommage affectant l'infrastructure opérant le Service, Neostore s'efforcera de restaurer le Service sur la base de la sauvegarde la plus appropriée, avec des objectifs cibles de type RPO et RTO pouvant être précisés au Contrat, à la Documentation ou dans une annexe opérationnelle.

3. Disponibilité du service

Neostore garantit un accès continu au Service avec un taux de disponibilité mensuel de 99,5 %, hors :

• maintenances planifiées, consultables en temps réel sur https://status.thewalletcrew.io. L'inscription par le Client aux notifications de ces maintenances est obligatoire afin d'être informé des maintenances. Neostore ne pourra pas assurer cette information sans cette inscription ;
• maintenance d'urgence, notamment liée à la sécurité, la stabilité ou l'intégrité du Service ;
• indisponibilités imputables au Client, à un Service Tiers, aux réseaux, fournisseurs ou composants tiers non couverts par le Service, dont Apple Wallet et Google Wallet ;
• attaque, usage illicite ou non conforme au Contrat, non-paiement, instruction d'une autorité compétente ou menace affectant les tiers, ou tout cas de force majeure.

Sauf circonstance particulière, les maintenances planifiées sont réalisées autant que possible hors périodes de forte utilisation, dans une fenêtre de maintenance pouvant être définie par Neostore, par exemple entre 00h00 et 07h00, heure locale de la région d'hébergement.

La disponibilité s'apprécie sur le seul Environnement de production. Elle s'entend comme la possibilité d'accéder au Service, y compris, le cas échéant, au moyen d'une solution de contournement permettant au Client de poursuivre l'utilisation des fonctionnalités essentielles. La mesure de disponibilité opérée par Neostore au regard de ses outils de supervision fait foi entre les Parties.

4. Politique de sauvegarde

Neostore met en œuvre des mesures de sauvegarde, de conservation et de résilience adaptées aux différentes catégories de données traitées par The Wallet Crew.

Données de configuration

Pour les données de configuration de The Wallet Crew, Neostore s'engage à mettre en œuvre les mécanismes suivants :

• l'activation du versioning avec une conservation de douze (12) mois des versions en Environnement de production et de test ;
• l'activation du soft delete avec une durée de conservation de quatre-vingt-dix (90) jours ;
• la réalisation d'une sauvegarde quotidienne automatique, conservée pendant une durée de trente (30) jours ;
• la réplication des données en mode ZRS (Zone Redundant Storage), sur trois (3) zones distinctes situées en France.

Données relatives aux passes numériques

Pour les données relatives aux passes numériques, un mécanisme de sauvegarde continue automatique, avec une durée de conservation de trente (30) jours, est mis en place.

Finalité de ces mesures

Ces mesures ont pour objectif de contribuer à la continuité du Service, à la limitation des pertes de données en cas d'incident technique et à la restauration des données dans les conditions prévues par l'architecture du Service et les capacités des services d'hébergement utilisés.

5. Maintenance

Neostore fournit :

• une maintenance corrective, portant sur les corrections d'incidents et dysfonctionnements ;
• une maintenance évolutive, portant sur les adaptations nécessaires, notamment liées à Apple Wallet, Google Wallet et aux intégrations partenaires et clients.

Le Client est informé que certaines mises à jour, en raison de leur contenu fonctionnel, ergonomique ou technique, peuvent nécessiter des vérifications, tests ou adaptations de ses propres configurations, Connecteurs, développements spécifiques, intégrations, SDK, webhooks, APIs, rapports, exports ou composants tiers. Ces vérifications relèvent de la responsabilité du Client.

Lorsque la compatibilité d'un développement spécifique, d'une Interface d'intégration, d'un paramétrage avancé ou d'un composant tiers n'est plus assurée à la suite d'une mise à jour du Service, les interventions d'analyse, de correction, d'accompagnement, de formation ou de reconfiguration éventuellement nécessaires peuvent donner lieu à facturation complémentaire.

6. Monitoring et observabilité

Neostore opère le monitoring des flux et intégrations, incluant les appels APIs, traitements et synchronisations.

Un accès aux logs techniques est mis à disposition via la plateforme afin de permettre le diagnostic d'incidents, l'analyse d'erreurs d'intégration et le suivi des traitements et synchronisations.

Neostore peut également suspendre, limiter ou replanifier l'exécution de requêtes, traitements, imports, exports ou synchronisations dont la consommation de ressources, la volumétrie ou le comportement est susceptible de porter atteinte à la stabilité, à la sécurité ou à la performance globale du Service.

7. Support et gestion des incidents

Le support technique est limité aux incidents ou Anomalies directement attribuables à The Wallet Crew ou aux Connecteurs opérés par Neostore.

Sauf indication contraire au Devis, le support est fourni en français et/ou en anglais du lundi au vendredi de 9h à 18h, heures françaises, via :

• Email : [email protected]
• Portail : https://support.thewalletcrew.io/
• Documentation : https://docs.thewalletcrew.io/

Les délais de prise en charge s'apprécient exclusivement pendant les heures d'ouverture du support indiquées sur le Portail ou communiquées par Neostore. Les délais courent à compter de l'enregistrement de la Demande complète, qualifiée et reproductible.

Afin de faciliter l'exécution du Support, le Client s'engage à décrire avec précision la Demande et la situation rencontrée, notamment le contexte, les messages d'erreur, l'enchaînement des actions, les captures, les logs, les identifiants techniques utiles et le périmètre affecté, afin de permettre à Neostore de reproduire, qualifier et prioriser l'incident ou l'Anomalie. Le Client devra s'assurer qu'il ne partage pas plus d'informations, et notamment de données personnelles ou confidentielles, que celles nécessaires pour que Neostore puisse répondre à la Demande. Particulièrement, le Client s'interdit de transmettre à Neostore tout secret, notamment tout mot de passe, clé d'accès, token ou autre élément d'authentification, quel qu'en soit le format. Le cas échéant, le Client renseigne lui-même ces secrets dans les emplacements prévus à cet effet par Neostore.

Neostore accuse réception de toute Demande enregistrée sous quatre (4) heures ouvrées.

Les incidents sont analysés et classifiés selon leur sévérité et leur impact :

• Criticité 1 lorsque l'émission, la mise à jour, la distribution ou la validation des passes en production est rendue impossible sans solution de contournement. Neostore initie l'investigation et la prise en charge sous quatre (4) heures ouvrées.
• Criticité 2 lorsqu'une fonctionnalité essentielle du Service est affectée mais qu'une solution de contournement existe. Neostore initie l'investigation et la prise en charge sous un (1) jour ouvré.
• Criticité 3 pour toute autre Anomalie ne relevant pas des niveaux précédents. Neostore initie l'investigation et la prise en charge sous cinq (5) jours ouvrés.

À l'issue de la qualification de l'Anomalie, Neostore peut, selon le niveau de criticité, fournir un plan d'action correctif, une solution de contournement ou une priorisation en maintenance. Sauf engagement spécifique contraire, aucun délai ferme de correction n'est garanti, notamment pour les Anomalies impliquant des systèmes, composants ou dépendances tiers.

Le Support ne couvre pas, sauf stipulation contraire expresse, la formation des Utilisateurs Autorisés, les prestations de paramétrage ou de conseil, l'installation d'équipements ou d'applications relevant du Client, la réparation ou le transfert de fichiers, ni plus généralement toute prestation complémentaire distincte du support standard.

Une option Support Premium, comprenant notamment une plage horaire étendue, une astreinte et un canal dédié, peut être souscrite sur Devis.

8. Organisation et responsabilités

Le Client désigne au moins un administrateur ou référent de service habilité à être l'interlocuteur privilégié de Neostore pour les questions de support, d'accès, de paramétrage, d'Environnement et, plus généralement, pour toute opération particulière relative au Service.

Neostore peut imposer, pour certains niveaux de support ou pour certaines opérations sensibles, une centralisation des Demandes par les seuls référents désignés par le Client. Dans ce cas, seuls ces référents sont autorisés à contacter le Support et à relayer les réponses de Neostore aux autres Utilisateurs Autorisés.

9. Services Tiers et interopérabilité

Le Client reconnaît que le fonctionnement du Service peut dépendre, directement ou indirectement, de Services Tiers. L'accès à ces Services Tiers, leur disponibilité, leurs performances, leurs politiques de sécurité, leurs conditions d'utilisation, leurs évolutions, leurs restrictions techniques ou tarifaires et leur conformité relèvent de la seule responsabilité de leurs éditeurs ou fournisseurs respectifs.

Le Client est seul responsable de la conclusion et du maintien en vigueur des contrats, comptes, licences, certificats, clés, quotas, autorisations et prérequis imposés par les Services Tiers, sauf lorsque le Devis prévoit expressément que Neostore les fournit en son nom.

Neostore ne pourra être tenue responsable des indisponibilités, dysfonctionnements, limitations, refus de validation, suppressions de fonctionnalités, changements de politiques, décisions de suspension ou de déréférencement émanant d'un Service Tiers, notamment Apple Wallet, Google Wallet, les plateformes CRM, POS, marketing, messagerie ou cloud. Si une évolution d'un Service Tiers impose une adaptation du Service ou des intégrations, Neostore pourra proposer un devis complémentaire correspondant aux travaux nécessaires.